Ilustracja poglądowa. Termin odpowiedzi zależy od rodzaju reklamacji: zwykle 30/60 dni albo 15/35 dni roboczych przy usługach płatniczych. Zwrot D+1 i termin zgłoszenia transakcji to odrębne zasady opisane w treści.
- Reklamacja w banku to formalne zgłoszenie zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank. Uruchamia ustawowy termin na udzielenie odpowiedzi i umożliwia późniejszą eskalację sprawy, m.in. do Rzecznika Finansowego.
- Standardowy termin odpowiedzi wynosi 30 dni od otrzymania reklamacji przez bank. W sprawie szczególnie skomplikowanej może zostać wydłużony maksymalnie do 60 dni.
- W reklamacji dotyczącej praw i obowiązków wynikających z ustawy o usługach płatniczych odpowiedź powinna zostać udzielona w ciągu 15 dni roboczych. W szczególnie skomplikowanym przypadku termin może zostać wydłużony maksymalnie do 35 dni roboczych.
- Przy transakcji nieautoryzowanej obowiązuje odrębna zasada zwrotu środków – co do zasady najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu transakcji przez bank albo otrzymaniu zgłoszenia klienta.
- Od 13 lutego 2026 r. podmioty rynku finansowego są zobowiązane umożliwiać składanie reklamacji również elektronicznie.
- Jeżeli bank nie dochowa terminu 30 dni, a w szczególnie skomplikowanej sprawie 60 dni, przewidzianego w ustawie reklamacyjnej, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
- Co zrobić? Zbierz dokumenty, sformułuj konkretne żądanie, zachowaj potwierdzenie wpływu reklamacji i pilnuj terminu właściwego dla rodzaju sprawy.
Reklamacja w banku pozwala formalnie zakwestionować sposób wykonania umowy, naliczenie opłaty, rozliczenie transakcji lub inne działanie banku i uzyskać odpowiedź w terminie określonym przepisami.
Rozmowa na infolinii lub czacie może wystarczyć do wykonania czynności technicznej, np. blokady karty. Jeżeli jednak spór dotyczy pieniędzy, wykonania umowy albo odpowiedzialności banku, warto złożyć reklamację i zachować dowód jej wpływu.
| Sytuacja | Co zrobić | Najważniejszy termin lub zasada | Podstawa / tryb | Na co uważać |
|---|---|---|---|---|
| Bank pobrał błędną opłatę lub nieprawidłowo wykonał umowę | Złóż reklamację i określ konkretne żądanie | Co do zasady 30 dni na odpowiedź | Ustawa reklamacyjna | Zachowaj dowód wpływu reklamacji do banku |
| Spór dotyczy usługi płatniczej, np. wykonania przelewu, płatności kartą lub polecenia zapłaty | Złóż reklamację dotyczącą praw lub obowiązków z ustawy o usługach płatniczych | 15 dni roboczych, wyjątkowo maks. 35 dni roboczych | Ustawa o usługach płatniczych | Obowiązuje szczególny tryb odpowiedzi |
| Nie rozpoznajesz transakcji i nie wyraziłeś zgody na jej wykonanie | Zgłoś niezwłocznie transakcję nieautoryzowaną i złóż reklamację | Co do zasady zwrot D+1; osobno działa termin reklamacyjny | Ustawa o usługach płatniczych | Uwierzytelnienie transakcji nie jest automatycznie dowodem jej autoryzacji |
| Towar lub usługa opłacona kartą nie została prawidłowo zrealizowana | Złóż reklamację i sprawdź możliwość chargeback | Terminy zależą od zasad organizacji kartowej i rodzaju sprawy | Zasady organizacji kartowych | Chargeback nie jest odrębnym ustawowym roszczeniem obejmującym każdą płatność kartą |
| Bank odrzucił reklamację | Przeanalizuj odpowiedź i rozważ Rzecznika Finansowego, rzecznika konsumentów lub sąd | Termin dalszych działań zależy m.in. od rodzaju roszczenia i przedawnienia | Dalsze dochodzenie roszczeń | Postępowanie interwencyjne RF nie przerywa biegu przedawnienia |
| Bank nie odpowiedział w terminie 30/60 dni z ustawy reklamacyjnej | Wezwij bank do wykonania żądania wskazanego w reklamacji | Reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta | Ustawa reklamacyjna | Sprawdź wcześniej, czy bank wysłał odpowiedź przed upływem terminu |
Czym jest reklamacja w banku i kiedy warto ją złożyć?
Warto ją złożyć, gdy spór dotyczy konkretnej kwoty, wykonania umowy, rozliczenia transakcji, wysokości opłaty, harmonogramu kredytu albo innego działania lub zaniechania banku związanego ze świadczoną usługą.
Kontakt z infolinią jest przydatny w sprawach technicznych, lecz przy sporze finansowym istotne jest utworzenie dokumentowanej historii sprawy: treści zgłoszenia, daty wpływu, numeru reklamacji, załączników i odpowiedzi banku.
Jeżeli sprawa dotyczy odmowy lub innej decyzji banku, zakres informacji, które bank ma obowiązek przekazać klientowi, zależy od rodzaju produktu, podstawy prawnej i okoliczności konkretnej sprawy. Nie istnieje jeden ogólny obowiązek szczegółowego uzasadniania każdej odmowy udzielenia produktu bankowego.
Co można reklamować w banku?
- Kredyty – błędne rozliczenie raty, prowizji lub innych kosztów, nieprawidłowe rozliczenie wcześniejszej spłaty, rozbieżność między umową a sposobem jej wykonania.
- Karty i płatności – transakcje nieautoryzowane, podwójne obciążenia, nieprawidłowe rozliczenie transakcji, obciążenia po zastrzeżeniu karty.
- Przelewy – niewykonanie albo nienależyte wykonanie zlecenia, błędne naliczenie kosztów lub inne nieprawidłowości rozliczeniowe.
- Rachunki i opłaty – pobranie opłaty niezgodnej z umową lub obowiązującą taryfą, nieprawidłowe saldo albo błędne naliczenie kosztów.
- Bankowość elektroniczna – błędy lub awarie, jeżeli wpłynęły na wykonanie usługi albo sytuację finansową klienta.
Ile czasu ma bank na odpowiedź na reklamację?
Jeżeli rozpatrzenie reklamacji w ciągu 30 dni nie jest możliwe, bank powinien wyjaśnić przyczynę opóźnienia, wskazać okoliczności wymagające ustalenia oraz określić przewidywany termin odpowiedzi. Termin nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przez bank przed jego upływem. Oznacza to, że klient nie musi otrzymać odpowiedzi dokładnie w ostatnim dniu ustawowego terminu.
Inny reżim dotyczy reklamacji związanych z prawami i obowiązkami wynikającymi z ustawy o usługach płatniczych. W takim przypadku odpowiedź powinna zostać udzielona w ciągu 15 dni roboczych od otrzymania reklamacji.
W szczególnie skomplikowanym przypadku, który uniemożliwia rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 15 dni roboczych, bank powinien wyjaśnić przyczynę opóźnienia, wskazać okoliczności wymagające ustalenia i podać przewidywany termin odpowiedzi. Termin ten nie może przekroczyć 35 dni roboczych od otrzymania reklamacji.
| Rodzaj sprawy | Termin | Jak liczony | Najważniejszy skutek lub warunek |
|---|---|---|---|
| Standardowa reklamacja na rynku finansowym | 30 dni | Od dnia otrzymania reklamacji przez bank | Przy niedochowaniu terminu 30/60 dni działa art. 8 ustawy reklamacyjnej; skutki procesowe wyjaśnia uchwała SN III CZP 113/17. Dla usług płatniczych należy uwzględnić odrębny reżim art. 15a-15b ustawy o usługach płatniczych. |
| Sprawa szczególnie skomplikowana w reżimie ustawy reklamacyjnej | maks. 60 dni | Od dnia otrzymania reklamacji | Bank musi prawidłowo poinformować klienta o przyczynie wydłużenia i przewidywanym terminie odpowiedzi |
| Reklamacja dotycząca praw i obowiązków z ustawy o usługach płatniczych | 15 dni roboczych | Od dnia otrzymania reklamacji | Obowiązuje szczególny reżim terminów z ustawy o usługach płatniczych |
| Szczególnie skomplikowana reklamacja dotycząca usług płatniczych | maks. 35 dni roboczych | Od dnia otrzymania reklamacji | Bank musi wyjaśnić przyczynę opóźnienia, wskazać okoliczności wymagające ustalenia i podać przewidywany termin odpowiedzi |
| Zwrot kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej | co do zasady D+1 | Do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu transakcji przez bank albo otrzymaniu zgłoszenia | To odrębny obowiązek dotyczący zwrotu środków, a nie termin odpowiedzi na reklamację |
Przykładowo: zwykła reklamacja otrzymana przez bank uruchamia co do zasady termin 30 dni. Jeżeli sprawa dotyczy praw i obowiązków z ustawy o usługach płatniczych, podstawowym terminem jest 15 dni roboczych. Jeżeli natomiast klient zgłasza nieautoryzowaną transakcję płatniczą, obowiązek zwrotu D+1 należy analizować niezależnie od terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację.
Według wyjaśnień RF i UOKiK wyjątek od zwrotu D+1 dotyczy uzasadnionego, należycie udokumentowanego podejrzenia oszustwa po stronie płatnika oraz pisemnego zawiadomienia organów ścigania. Sam fakt, że klient padł ofiarą oszusta, nie uruchamia tego wyjątku. Wyjaśnienia Rzecznika Finansowego i UOKiK.
Użytkownik powinien zgłosić stwierdzoną nieautoryzowaną, niewykonaną lub nienależycie wykonaną transakcję niezwłocznie. Jeżeli korzysta z rachunku płatniczego, przewidziane ustawą roszczenia co do zasady wygasają po 13 miesiącach od dnia obciążenia rachunku albo od dnia, w którym transakcja miała być wykonana. Jeżeli użytkownik nie korzysta z rachunku płatniczego, termin liczy się odpowiednio od dnia wykonania transakcji albo dnia, w którym miała zostać wykonana.
Ograniczenia 13 miesięcy nie stosuje się, jeżeli dostawca nie udostępnił wymaganych ustawą informacji o transakcji (art. 44 ust. 4). Gdy użytkownik nie jest konsumentem, umowa może zmieniać termin i część zasad odpowiedzialności (art. 33). Ustawa o usługach płatniczych.
Jak złożyć reklamację do banku?
Reklamację można składać w formach przewidzianych przez ustawę i udostępnionych przez bank, m.in. na piśmie, ustnie oraz elektronicznie. Bank powinien wskazać dostępne kanały składania reklamacji w dokumentacji dotyczącej procedury reklamacyjnej, a ich techniczna forma może różnić się między poszczególnymi bankami.
W praktyce bank może udostępniać formularz w bankowości internetowej lub aplikacji, adres poczty elektronicznej, adres do doręczeń elektronicznych, oddział, infolinię albo adres korespondencyjny. Przed wysłaniem reklamacji sprawdź aktualne kanały wskazane przez konkretny bank.
- Bankowość internetowa lub aplikacja – zachowaj kopię zgłoszenia, numer sprawy i potwierdzenie przyjęcia.
- Poczta elektroniczna – korzystaj z adresu wskazanego przez bank do obsługi reklamacji i zachowaj wysłaną wiadomość.
- Oddział – poproś o potwierdzenie przyjęcia reklamacji na kopii lub innym dokumencie potwierdzającym zgłoszenie.
- Telefon – zanotuj datę, godzinę i numer zgłoszenia oraz poproś o potwierdzenie zarejestrowania reklamacji.
- Poczta tradycyjna – zachowaj kopię pisma oraz dowód nadania i doręczenia.
W ogólnym reżimie reklamacyjnym forma odpowiedzi jest powiązana z formą złożenia reklamacji zgodnie z zasadami określonymi w ustawie. Przy reklamacji elektronicznej odpowiedź jest co do zasady przekazywana elektronicznie, natomiast przy reklamacji papierowej – w postaci papierowej, z uwzględnieniem możliwości wyboru innej dopuszczalnej formy przewidzianej przepisami.
Jak napisać skuteczną reklamację do banku?
Zamiast ogólnej prośby o „sprawdzenie sprawy” określ dokładnie, co według Ciebie zostało wykonane nieprawidłowo i czego oczekujesz od banku.
Przykład: „Wnoszę o zwrot 72 zł pobranych tytułem opłaty X w dniach 05/11/2025 r., 05/12/2025 r. i 05/01/2026 r. Łączna kwota żądania wynosi 72 zł: 3 × 24 zł”.
- Temat – krótko wskaż, czego dotyczy reklamacja.
- Dane klienta i produktu – podaj informacje pozwalające bankowi zidentyfikować rachunek, kartę, kredyt lub inną usługę.
- Opis zdarzenia – podaj datę, kwotę, identyfikator transakcji i najważniejsze fakty.
- Podstawa zastrzeżeń – wskaż postanowienie umowy, regulaminu, taryfy albo inne okoliczności, jeżeli mają znaczenie dla sprawy.
- Żądanie – określ, czy oczekujesz zwrotu określonej kwoty, korekty rozliczenia, wykonania umowy albo innego konkretnego działania.
- Załączniki – wymień dokumenty dołączone do reklamacji.
Jakie dokumenty i dowody dołączyć do reklamacji?
Zakres dowodów zależy od rodzaju sprawy. Nie ma potrzeby dołączania dokumentów niezwiązanych z przedmiotem reklamacji.
- wyciąg lub historia rachunku z widoczną operacją,
- potwierdzenie przelewu lub płatności,
- umowa, aneks lub harmonogram spłaty,
- taryfa opłat i prowizji obowiązująca w czasie zdarzenia,
- regulamin właściwy dla danej usługi,
- korespondencja z bankiem,
- potwierdzenie wcześniejszego zgłoszenia sprawy,
- zrzut ekranu błędu, jeżeli dokumentuje istotne okoliczności zdarzenia.
Jeżeli problem był wcześniej zgłaszany telefonicznie, zapisz datę rozmowy, przybliżoną godzinę i numer zgłoszenia. Dokumentacja pozwalająca odtworzyć przebieg sprawy ułatwia późniejsze porównanie stanowiska banku z rzeczywistymi zdarzeniami.
Co zrobić, gdy bank nie odpowiada albo odrzuca reklamację?
Po przekroczeniu terminu 30/60 dni z ustawy reklamacyjnej warto wystąpić do banku o wykonanie żądania wskazanego w reklamacji. W piśmie podaj datę wpływu reklamacji, numer sprawy i dokładnie określ oczekiwane działanie.
Jeżeli bank odrzuci reklamację, przeanalizuj uzasadnienie i porównaj je z umową, regulaminem, taryfą oraz własną dokumentacją.
- powinna zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta,
- powinna zawierać wyczerpującą informację o stanowisku banku wobec zgłoszonych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy,
- powinna zawierać imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi oraz wskazanie jej stanowiska służbowego,
- jeżeli bank uwzględnia roszczenie, odpowiedź powinna wskazywać termin jego realizacji, nie dłuższy niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi,
- przy nieuwzględnieniu roszczeń odpowiedź powinna zawierać informację o możliwości odwołania od stanowiska banku, jeżeli bank przewiduje taki tryb,
- powinna wskazywać możliwość skorzystania z pozasądowego rozwiązywania sporów, jeżeli taka procedura jest dostępna,
- powinna zawierać informację o możliwości wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego,
- powinna informować o możliwości wystąpienia z powództwem do sądu oraz wskazywać podmiot, który powinien zostać pozwany, i sąd miejscowo właściwy.
Wzór reklamacji do banku
Temat: reklamacja dotycząca [RODZAJ SPRAWY] Dane klienta: Imię i nazwisko Numer rachunku / numer umowy / inne dane identyfikujące produkt Opis zdarzenia: - data zdarzenia: [DATA] - data obciążenia lub księgowania: [DATA] - kwota: [KWOTA] - identyfikator transakcji lub opis operacji: [ID / OPIS] - opis nieprawidłowości: [KRÓTKI OPIS] Żądanie: Wnoszę o [ZWROT / KOREKTĘ / INNE DZIAŁANIE] w zakresie [DOKŁADNY OPIS]. Załączniki: 1. [DOKUMENT] 2. [DOKUMENT] 3. [DOKUMENT] Proszę o potwierdzenie przyjęcia reklamacji oraz przekazanie numeru sprawy. Data Podpis - jeżeli wymagany dla wybranej formy zgłoszenia
Wzór wezwania po przekroczeniu terminu 30/60 dni
Temat: wezwanie do wykonania żądania z reklamacji - numer sprawy [NUMER] W nawiązaniu do reklamacji otrzymanej przez bank w dniu [DATA WPŁYWU], numer sprawy [NUMER], wskazuję, że upłynął termin odpowiedzi wynikający z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. W związku z niedochowaniem terminu i skutkiem przewidzianym w ustawie wnoszę o wykonanie żądania wskazanego w reklamacji, tj. [DOKŁADNE ŻĄDANIE]. Proszę o przekazanie informacji o sposobie i terminie realizacji żądania. Załączniki: 1. kopia reklamacji 2. potwierdzenie jej wpływu Data Podpis - jeżeli wymagany dla wybranej formy pisma
| Sytuacja po reklamacji | Co sprawdzić | Następny krok |
|---|---|---|
| Bank uznał reklamację | Termin realizacji roszczenia wskazany w odpowiedzi | Sprawdź, czy bank wykonał uznane żądanie w podanym terminie |
| Bank odmówił | Uzasadnienie, umowę, regulamin, dowody i pouczenia o dalszych środkach | Rozważ RF, rzecznika konsumentów, procedurę pozasądową albo sąd |
| Bank nie odpowiedział w terminie 30/60 dni z ustawy reklamacyjnej | Datę wpływu reklamacji i datę ewentualnego wysłania odpowiedzi | Powołaj się na ustawowy skutek i wezwij bank do wykonania żądania |
| Spór pozostaje nierozwiązany | Komplet dokumentacji oraz termin przedawnienia roszczenia | Wybierz odpowiednią dalszą ścieżkę dochodzenia praw |
| Problem może dotyczyć szerszej grupy klientów | Czy chodzi o powtarzalną praktykę banku | Rozważ przekazanie informacji do UOKiK |
Kiedy zwrócić się do Rzecznika Finansowego, UOKiK lub rzecznika konsumentów?
Rzecznik Finansowy może podjąć działania po przeprowadzeniu postępowania reklamacyjnego, m.in. gdy bank nie uwzględnił roszczeń klienta, nie udzielił odpowiedzi w terminie albo nie wykonał czynności wynikających z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta.
Do wniosku warto dołączyć reklamację, dowód jej złożenia, odpowiedź banku oraz dokumenty mające znaczenie dla sprawy.
Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów udziela konsumentom bezpłatnej pomocy w indywidualnych sprawach konsumenckich. Zakres pomocy może obejmować wyjaśnienie przepisów, pomoc w przygotowaniu pisma lub inne działania przewidziane prawem.
UOKiK zajmuje się ochroną zbiorowych interesów konsumentów. Zawiadomienie do UOKiK jest właściwe przede wszystkim wtedy, gdy problem może dotyczyć praktyki stosowanej wobec szerszej grupy klientów. UOKiK nie zastępuje sądu przy dochodzeniu indywidualnej należności konkretnego klienta.
Jak pilnować terminów reklamacji?
Dla każdej reklamacji warto utworzyć osobny folder i zapisać w nim treść zgłoszenia, potwierdzenie wpływu, załączniki, numer sprawy oraz całą późniejszą korespondencję.
| Pole | Przykład | Dlaczego warto zapisać |
|---|---|---|
| Numer sprawy | RKL/123456/2026 | Ułatwia przypisanie korespondencji i dokumentów do jednej reklamacji |
| Data wpływu do banku | 31/01/2026 r. | Od tej daty liczony jest termin odpowiedzi |
| Rodzaj procedury | zwykła reklamacja / usługi płatnicze / transakcja nieautoryzowana | Pozwala ustalić, czy stosujesz 30 dni, 15 dni roboczych czy dodatkowo D+1 |
| Termin odpowiedzi | 30 dni / 15 dni roboczych | Pozwala sprawdzić, czy bank zachował termin właściwy dla danego reżimu prawnego |
| Data wysłania odpowiedzi przez bank | 27/02/2026 r. | Pozwala sprawdzić zachowanie terminu na wysłanie odpowiedzi |
| Dalsze działanie | Rzecznik Finansowy / rzecznik konsumentów / sąd | Pozwala kontynuować sprawę bez ponownego kompletowania dokumentacji |
Checklista – reklamacja w banku krok po kroku
- Zabezpiecz rachunek lub kartę – jeżeli sprawa dotyczy bezpieczeństwa, wykonaj najpierw niezbędne czynności ochronne.
- Spisz fakty – zanotuj datę zdarzenia, datę księgowania, kwotę, identyfikator transakcji i numer produktu.
- Zbierz dokumenty – pobierz wyciąg, potwierdzenia, właściwą taryfę, regulamin i dotychczasową korespondencję.
- Określ żądanie – wskaż dokładnie, czego oczekujesz od banku.
- Złóż reklamację – wybierz oficjalny kanał udostępniony przez bank.
- Zachowaj potwierdzenie wpływu – data otrzymania reklamacji przez bank decyduje o rozpoczęciu biegu terminu.
- Ustal właściwy tryb – sprawdź, czy jest to standardowa reklamacja, reklamacja dotycząca usług płatniczych czy zgłoszenie nieautoryzowanej transakcji.
- Ustal termin – 30 dni, 15 dni roboczych albo inny termin wynikający ze szczególnej procedury.
- Przy transakcji nieautoryzowanej sprawdź D+1 – termin zwrotu środków jest odrębny od terminu odpowiedzi reklamacyjnej.
- Sprawdź treść odpowiedzi – zweryfikuj, czy bank odniósł się do zastrzeżeń i przekazał informacje wymagane przez przepisy.
- W razie potrzeby przejdź do dalszego etapu – Rzecznik Finansowy, rzecznik konsumentów lub sąd, zależnie od charakteru sprawy.
Słowniczek pojęć
FAQ – najczęściej zadawane pytania
Ile dni ma bank na odpowiedź na reklamację?
Standardowo bank ma 30 dni od otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanej sprawie termin może zostać wydłużony maksymalnie do 60 dni.
Czy klient musi otrzymać odpowiedź przed upływem 30 dni?
Nie. Do zachowania terminu z ustawy reklamacyjnej wystarczy wysłanie odpowiedzi przez bank przed jego upływem.
Czy brak odpowiedzi banku oznacza uznanie reklamacji?
Przy niedochowaniu terminu 30 dni albo prawidłowo wydłużonego terminu do 60 dni ustawa przewiduje rozpatrzenie reklamacji zgodnie z wolą klienta. Nie jest to jednak gwarancja wygranej w sądzie: zgodnie z uchwałą III CZP 113/17 bank może kwestionować roszczenie, ale musi wykazać, że nie istnieje albo jest niższe.
Spóźniona odpowiedź nie gwarantuje wygranej w sądzie. Art. 8 ustawy reklamacyjnej wiąże skutek rozpatrzenia reklamacji zgodnie z wolą klienta z terminami 30/60 dni z art. 6 i 7. Sąd Najwyższy w uchwale z 13 czerwca 2018 r., III CZP 113/17, dopuścił jednak kwestionowanie przez instytucję zasadności roszczenia w procesie; to instytucja musi wtedy wykazać, że roszczenie nie istnieje albo jest niższe. Zachowaj zatem dowody żądania i jego wysokości. Uchwała Sądu Najwyższego III CZP 113/17; ustawa reklamacyjna.
Ile czasu ma bank na reklamację dotyczącą usług płatniczych?
Co do zasady 15 dni roboczych. W szczególnie skomplikowanym przypadku uniemożliwiającym rozpatrzenie reklamacji w tym terminie odpowiedź może zostać udzielona maksymalnie w ciągu 35 dni roboczych.
Ile czasu ma bank na zwrot pieniędzy z nieautoryzowanej transakcji?
Co do zasady zwrot powinien nastąpić najpóźniej do końca następnego dnia roboczego po stwierdzeniu transakcji przez bank albo otrzymaniu zgłoszenia. Ustawa przewiduje wyjątek związany m.in. z uzasadnionym i należycie udokumentowanym podejrzeniem oszustwa po stronie płatnika oraz pisemnym poinformowaniem organów ścigania.
Czy prawidłowe uwierzytelnienie oznacza, że transakcja była autoryzowana?
Nie automatycznie. Uwierzytelnienie i autoryzacja to odrębne pojęcia. Samo użycie prawidłowych danych lub mechanizmu uwierzytelnienia nie przesądza jeszcze, że klient wyraził zgodę na wykonanie transakcji.
Kiedy można zwrócić się do Rzecznika Finansowego?
Po przeprowadzeniu postępowania reklamacyjnego, m.in. gdy bank odrzuci reklamację, nie odpowie w terminie albo nie wykona czynności wynikającej z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta.
Źródła i podstawa prawna
- Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym – tekst jednolity, Dz.U. 2026 poz. 823
- Ustawa o usługach płatniczych – tekst jednolity, Dz.U. 2026 poz. 623
- Rzecznik Finansowy – jak złożyć reklamację do banku lub ubezpieczyciela i zmiany od 13 lutego 2026 r.
- Rzecznik Finansowy – postępowania interwencyjne
- Rzecznik Finansowy – najczęstsze pytania i odpowiedzi dotyczące transakcji nieautoryzowanych
- UOKiK – informacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji płatniczych
Stan prawny i informacje aktualne na dzień: 19/08/2026 r.
Przykładowe kwoty i daty wykorzystane w artykule służą pokazaniu sposobu postępowania. Ocena konkretnej reklamacji zależy od rodzaju usługi, treści umowy, dokumentów, obowiązujących przepisów oraz okoliczności sprawy.
Co zrobić po przeczytaniu tego artykułu?
- ustal, czego dokładnie dotyczy problem i jakiego działania oczekujesz od banku,
- zbierz dokumenty potwierdzające datę, kwotę i przebieg zdarzenia,
- ustal, czy sprawa podlega standardowemu trybowi reklamacyjnemu, szczególnym zasadom usług płatniczych czy dotyczy nieautoryzowanej transakcji,
- złóż reklamację oficjalnym kanałem banku i zachowaj potwierdzenie jej wpływu,
- sprawdź właściwy termin odpowiedzi,
- przy transakcji nieautoryzowanej oddziel termin reklamacyjny od zasady zwrotu D+1,
- po otrzymaniu odpowiedzi sprawdź jej treść i zdecyduj, czy sprawa wymaga dalszego działania.
Aktualizacja źródłowa: 19 sierpnia 2026 r. Kontrola i korekta 24 października 2026 r.: terminy reklamacji, uchwała SN, D+1 i zgłaszanie transakcji.
Autor: Jacek Grudniewski
Ekspert ds. produktów finansowych
Kontakt za pośrednictwem LinkedIn:
https://www.linkedin.com/in/jacekgrudniewski/
Treści przedstawione w artykule mają wyłącznie charakter informacyjny i edukacyjny. Nie stanowią porady prawnej, podatkowej ani finansowej w rozumieniu przepisów prawa. Przed podjęciem decyzji mającej wpływ na Twoje finanse, skonsultuj się z właściwym specjalistą.