Kradzież karty na wakacjach – co robić krok po kroku (blokada, zastrzeżenie, reklamacja)

Co zrobić w pierwszych minutach po kradzieży karty na wakacjach?

Najpierw użyj aplikacji banku, bankowości elektronicznej albo infolinii i zastrzeż kartę. Jeżeli nie możesz skontaktować się bezpośrednio z bankiem, skorzystaj z Systemu Zastrzegania Kart. Następnie ustal, czy razem z kartą zniknęły dokumenty, telefon, druga karta albo gotówka.

Jeżeli tylko podejrzewasz, że karta została zgubiona, ale nie masz pewności, możesz skorzystać z czasowej blokady, jeśli bank udostępnia taką funkcję. Gdy ustalisz, że doszło do kradzieży albo nie możesz szybko odzyskać karty, zastrzeż ją.

Powrót na górę

Jak zastrzec kartę za granicą, gdy nie masz internetu?

Brak internetu nie uniemożliwia zastrzeżenia karty. Zadzwoń na oficjalną infolinię swojego banku albo skorzystaj z Systemu Zastrzegania Kart pod numerem +48 828 828 828. System działa całodobowo i kieruje połączenie do właściwego banku.

• Połączenie z zagranicy – użyj prefiksu +48.
• Weryfikacja w banku – przygotuj dane potrzebne do potwierdzenia tożsamości.
• Karty z kilku banków – zastrzeżenie każdej z nich odbywa się w banku, który ją wydał.
• Potwierdzenie – zapisz godzinę zastrzeżenia oraz numer zgłoszenia, jeśli bank go przekazał.

Nie korzystaj z numeru infolinii znalezionego w przypadkowym SMS-ie, wiadomości e-mail albo reklamie. Numer banku sprawdzaj w oficjalnej aplikacji, na oficjalnej stronie banku lub w dokumentach bankowych.

Powrót na górę

Czym różni się blokada karty od zastrzeżenia i wymiany?

Blokada karty jest co do zasady rozwiązaniem czasowym i w zależności od banku może zostać cofnięta. Zastrzeżenie jest trwałe – zastrzeżonej karty nie należy ponownie używać. Wydanie nowej karty jest kolejnym etapem po zastrzeżeniu starej.

Powrót na górę

Co zrobić, gdy razem z kartą skradziono telefon lub dokumenty?

Kradzież całego portfela albo telefonu wymaga szerszego działania. Osoba nieuprawniona może próbować uzyskać dostęp nie tylko do samej karty, ale także do bankowości mobilnej, kodów SMS, BLIK-a, portfeli cyfrowych oraz danych znajdujących się na dokumentach.

• Karta – zastrzeż ją w banku.
• Bankowość mobilna – skontaktuj się z bankiem i usuń utracone urządzenie z listy urządzeń zaufanych, jeżeli bank udostępnia taką funkcję.
• SIM lub eSIM – zgłoś utratę operatorowi i zablokuj kartę SIM albo profil eSIM.
• Apple Pay – oznaczenie obsługiwanego urządzenia Apple jako utraconego powoduje zawieszenie możliwości korzystania na nim z kart płatniczych używanych z Apple Pay.
• Google Wallet – użyj funkcji Google przeznaczonych do zabezpieczenia utraconego urządzenia; jeżeli sytuacja tego wymaga, możesz również zdalnie przywrócić urządzenie do ustawień fabrycznych zgodnie z instrukcjami Google.
• BLIK – sprawdź ustawienia i limity, szczególnie gdy urządzenie było zalogowane do aplikacji bankowej.
• Hasła i sesje – zmień dane dostępowe, jeśli istnieje ryzyko ich przejęcia, i zakończ aktywne sesje na utraconym urządzeniu.

Po utracie dowodu warto również zgłosić dokument w jednym z banków uczestniczących w Systemie Dokumenty Zastrzeżone. Gov.pl wskazuje taką możliwość również dla osoby, która nie ma rachunku bankowego w danym banku. Informacja o zastrzeżeniu dokumentu jest przekazywana dalej w ramach systemu.

Przy faktycznej kradzieży telefonu lub całego portfela warto zachować pisemne potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia przez policję. Dokument może być pomocny przy późniejszym wyjaśnianiu przebiegu zdarzenia.

Powrót na górę

Jak sprawdzić transakcje i przygotować dowody dla banku?

Po zastrzeżeniu karty przejrzyj historię karty i rachunku. Zapisz każdą operację, której nie rozpoznajesz: kwotę, walutę, datę, godzinę, nazwę odbiorcy lub akceptanta oraz sposób wykonania transakcji, jeśli takie informacje są widoczne.

• Historia transakcji – wykonaj zrzuty ekranu albo pobierz dostępne potwierdzenia.
• Moment utraty – zapisz, kiedy ostatni raz miałeś kartę i kiedy zauważyłeś jej brak.
• Zastrzeżenie – zachowaj godzinę, numer zgłoszenia oraz wiadomość potwierdzającą zastrzeżenie.
• Telefon – zapisz, czy został skradziony razem z kartą i kiedy zablokowałeś SIM lub eSIM.
• Kontakt z bankiem – zachowaj potwierdzenia reklamacji i późniejszą korespondencję.
• Policja – jeżeli zgłosiłeś kradzież, zachowaj dokument potwierdzający przyjęcie zgłoszenia.

Autoryzacja a uwierzytelnienie – dlaczego to nie jest to samo?

W reklamacji przedstaw prostą oś czasu. Nie musisz sam ustalać technicznego sposobu wykonania operacji, aby zgłosić, że nie wyraziłeś na nią zgody. Bank dysponuje danymi dotyczącymi przebiegu i sposobu uwierzytelnienia transakcji.

Powrót na górę

Jak zgłosić transakcję nieautoryzowaną i jakie terminy obowiązują?

Jeżeli transakcja została wykonana bez Twojej zgody, zgłoś ją bankowi jako transakcję nieautoryzowaną. Zrób to bez zbędnej zwłoki. Ustawowy okres 13 miesięcy nie oznacza, że warto czekać z reklamacją.

Co do zasady 13 miesięcy liczy się od obciążenia rachunku. Ograniczenia tego nie stosuje się, jeżeli dostawca nie udostępnił informacji o transakcji zgodnie z ustawą (art. 44 ust. 4). Dla użytkownika niebędącego konsumentem umowa może zmieniać termin i zakres części tych zasad (art. 33). Ustawa o usługach płatniczych.

Termin zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji i termin rozpatrywania reklamacji to dwie różne kwestie. Bank nie powinien uzależniać samego zwrotu do końca następnego dnia roboczego od zakończenia całego postępowania reklamacyjnego, jeżeli nie zachodzi ustawowy wyjątek.

Powrót na górę

Kiedy odpowiadasz do równowartości 50 EUR i czym jest rażące niedbalstwo?

Limit równowartości 50 EUR nie jest uniwersalnym udziałem własnym stosowanym do każdej transakcji nieautoryzowanej. Ustawa przewiduje go w określonych sytuacjach, m.in. gdy nieautoryzowana transakcja jest skutkiem posłużenia się utraconym albo skradzionym instrumentem płatniczym lub jego przywłaszczenia.

Przepisy przewidują również przypadki, w których płatnik nie ponosi odpowiedzialności do tej kwoty. Równowartość 50 EUR ustala się w złotych przy zastosowaniu średniego kursu NBP obowiązującego w dniu wykonania transakcji.

Przykładem zachowania szczególnie ryzykownego jest przechowywanie PIN-u razem z kartą w sposób umożliwiający łatwe powiązanie kodu z instrumentem płatniczym. Również świadome udostępnienie zabezpieczeń innej osobie może wpływać na zakres odpowiedzialności.

Inaczej należy oceniać sytuację, w której klient padł ofiarą zaawansowanego oszustwa i został podstępnie nakłoniony do określonych działań. Sam fakt, że przestępca wykorzystał prawidłowe dane uwierzytelniające, nie rozstrzyga jeszcze, czy doszło do autoryzacji albo rażącego niedbalstwa.

Wyjątek od zwrotu D+1 związany z podejrzeniem oszustwa dotyczy, według RF i UOKiK, oszustwa po stronie płatnika, nie samego faktu kradzieży pieniędzy przez osobę trzecią. Bank musi mieć uzasadnione i należycie udokumentowane podstawy oraz pisemnie zawiadomić organy ścigania. Wyjaśnienie RF i UOKiK.

Powrót na górę

Co zrobić po odmowie zwrotu i kiedy przydaje się chargeback?

Jeżeli płatność została wykonana przez złodzieja albo inną osobę bez Twojej zgody, podstawową ścieżką jest zgłoszenie bankowi transakcji nieautoryzowanej. Chargeback jest procedurą funkcjonującą w systemach kartowych i nie zastępuje praw wynikających z ustawy o usługach płatniczych.

Chargeback jest wykorzystywany w sporach dotyczących transakcji kartowych, np. przy niedostarczeniu towaru lub usługi, podwójnym obciążeniu, nieprawidłowym rozliczeniu albo nieuznanym zwrocie. Konkretne przesłanki, terminy i wymagane dokumenty zależą od rodzaju transakcji, zasad organizacji płatniczej i procedury banku.

Jeżeli bank odmówi zwrotu:

1. Przeczytaj uzasadnienie i sprawdź, jakie dowody bank wskazał na poparcie swojego stanowiska.
2. Sprawdź, czy bank nie utożsamił samego uwierzytelnienia transakcji z jej autoryzacją.
3. Uzupełnij reklamację lub skorzystaj z dalszej procedury reklamacyjnej dostępnej w banku, jeżeli przedstawione wyjaśnienia są niepełne.
4. Po wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego możesz zwrócić się do Rzecznika Finansowego, jeżeli spełnione są warunki skorzystania z odpowiedniego trybu pomocy.
5. W przypadku dalszego sporu pozostaje możliwość dochodzenia roszczeń przed sądem.

Zgłoszenie kradzieży na policję nie zastępuje reklamacji w banku. Przy faktycznej kradzieży karty, dokumentów lub telefonu warto jednak uzyskać pisemne potwierdzenie zgłoszenia i zachować je jako dodatkowy dowód przebiegu zdarzenia.

Jeżeli dowód skradziono za granicą, odróżnij zgłoszenie przestępstwa miejscowej policji od unieważnienia polskiego dokumentu. Utratę dowodu zgłoś konsulowi RP osobiście, listownie lub faksem albo skorzystaj z oficjalnej usługi online lub mObywatela, jeśli możesz bezpiecznie się uwierzytelnić. Potwierdź zmianę statusu dowodu i zastrzeżenie PESEL. Oficjalna instrukcja unieważnienia dowodu, w tym za granicą.

Czy po zastrzeżeniu karty może pojawić się kolejna transakcja?

Powrót na górę

Jak zabezpieczyć się przed kradzieżą karty przed wyjazdem?

Najlepsze przygotowanie polega na ograniczeniu skutków ewentualnej kradzieży jeszcze przed podróżą. Nie trzymaj wszystkich kart, gotówki, dokumentów i telefonu w jednym miejscu.

• Druga karta – przechowuj ją oddzielnie od karty używanej na co dzień.
• Limity – ustaw rozsądne limity płatności, wypłat z bankomatu i transakcji internetowych.
• Powiadomienia – włącz alerty o transakcjach, jeśli bank je oferuje.
• Numery awaryjne – zapisz numer banku oraz +48 828 828 828 także w miejscu dostępnym bez głównego telefonu.
• Telefon – zabezpiecz urządzenie kodem, biometrią i funkcją zdalnej lokalizacji lub blokady.
• Dokumenty – nie przechowuj PIN-u razem z kartą i nie zapisuj danych dostępowych do banku w łatwo dostępnej notatce.
• Gotówka awaryjna – niewielką kwotę trzymaj oddzielnie od głównego portfela.

Nie zakładaj, że każdy bank wyda kartę awaryjną albo zapewni gotówkę za granicą. Dostępność takich usług zależy od konkretnego banku, rodzaju karty i warunków umowy.

Powrót na górę

Słowniczek pojęć

Powrót na górę

FAQ – najczęściej zadawane pytania

Powrót na górę